電話の話し方 その2

みなさん
おはようございます。

昔私は社会人になりたての頃、電話の応対に苦労した時期がありました。
学生の頃は電話で喋るのは、友人か彼女のみ。
つまり目上の相手とか、全く知らない人との会話は殆ど経験がありませんでした。
ところが社会人になり、しかも営業を目指すなら電話の応対は不可欠です。
その喋り方、好感度を与える声の質、言葉の正しさ、
謙譲語の使い方 などがとても大事ななります。

当たり前ですが、電話では相手は見えません。
以前会ったとか、知り合いからの電話ならイメージが出来ますが
それは直に会った時の記憶が残っているから。
どんな顔で、どんな喋り方をしていたとか、
ところが飛び込みの問い合わせなどの電話では全く相手の予備知識が在りません。
初めて営業の仕事、電話での応対を学んだ時からもう43年。
私は本当に沢山の方と、電話で会話してきました。
そこで学んだことをお伝えしようと思います。

1、着信で相手が誰と分かっていても必ず自分の名前を名乗る。
少し前までは携帯など無かった。
なのでベルが鳴っても誰からの電話かは分からない。
なので、向こうが名乗る前に自分からの情報を相手に与える、
そうすることで相手が正しい発信をしたと安心感を得る
これが礼儀。

2、知らない人からの電話では、まず「お電話頂き有難うございます」と述べる
その意味は、まず相手を優位な位置につかせる
つまり「へりくだり」だ。

3、次は「本日はどのようなご用件でしょうか」 と相手に話をするきっかけを与える。

4、最初の数分は相手が、口下手でも要領を得ない言葉でもじっと我慢をして
聞き入る
けして話の腰を折らない

5、相手の言葉の使い方、話すスピード、声のトーンなどで
相手のイメージを作る
部下を数十人数百人持つ社長と、下町の商店の八百屋のおじさんとでは
おのずと喋り方が違ってくる。
つまり人の声とはその人の人格を表わすし、性格も表わす
一番大事なのは、その時の相手の感情、気分が出る事だ。
それはこちらも同じこと。
怒って電話をしたら、無意識に声が大きくなり、喋り方が早くなる
だから常に冷静に。
そして喋る言葉は発音を丁寧に、しかも対面の時よりもスピードを落とし
ゆっくりと喋る事で相手に安心感を与える。

6、よく自分なりの個性と言う風にクセのある喋り方をする人がいるが
それは対面の時だけ。
電話は基本相手と会えないから要件を伝える手段
なので、自分からかけるときは
挨拶、主題、応答、確認、お礼
と言う風に、出来るだけ簡潔に話す。
けして用もない、たわいもない話をしない、これを心がける

7、電話はどうしてもワンサイドになりがち
対面なら一息つくとか、言葉が途切れても間がもつが
電話ではもしお互いが無言であったら気まずい雰囲気になる。
ラジオでアナウンサーが黙ってしまうのと同じ。
なのでどうしても言葉を繋ぎたくなる、
するとこちらの言い分を相手に押し付ける形になりがち、
それを防ぐのは、上手く相手に質問の言葉を投げる
まず自分の意見を話し、次に相手の意見を問う
このピンポンのラリーがうまくかみ合えば内容の濃い話が出来る
これを「対話」と言う。

8、電話の時間は3分以内
よく意味も無いことを一方的に喋る人がいるが
殆ど、自分の意見を言いたがるか、自慢話
それを聴く側はえらい迷惑。
電話は相手の都合を無視してかかってくるから。
なのでまず最初は「今お話し出来ますか?」 と聞く事。

9、人に好感の持たれる話し方をしよう。
今まで述べたように、相手が見えない電話での会話は難しい。
だからこそ、相手に好印象を持たれるような喋りかた、
それを身に着けることで社会人としての評価がかなりアップする
今日からでも早速実践してみませんか?
意識を持った会話を。

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